Cómo el e-mail marketing personalizado basado en el comportamiento del sitio web revoluciona la experiencia de viaje

Por Kara Trivunovic,  Vicepresidenta Ejecutiva, CX Studio. En el sector de los viajes y la hostelería, el marketing personalizado por correo electrónico se ha convertido en una poderosa herramienta para atraer a viajeros potenciales y guiarles en el proceso de toma de decisiones. Aunque resulte tentador centrarse simplemente en conseguir reservas, existe la oportunidad de posicionar tu marca como un experto fiable en el proceso de toma de decisiones.

Las compañías de viajes suelen aprovechar con bastante eficacia el comportamiento de los usuarios, pero a menudo no tienen en cuenta una fuente de datos importante: el comportamiento en el sitio web.

Cada acción de un usuario en tu sitio web, ya sea explorar destinos, buscar servicios o abandonar una reserva, revela información clave sobre sus intereses e intenciones. Al aprovechar estos datos, las empresas de viajes y hostelería pueden diseñar campañas de correo electrónico que no solo impulsen las reservas, sino que también fortalezcan relaciones duraderas con los clientes, consolidando tu marca como un referente de confianza.

Veamos cómo las campañas de e-mail marketing personalizadas, basadas en el comportamiento en el sitio web, ayudan a las marcas a identificar la intención del usuario, ofrecer experiencias únicas y convertirse en un referente durante el recorrido del usuario.

Comprender el interés y la intención a través del comportamiento en el sitio web

La clave para una personalización eficaz es entender qué interesa a los usuarios, cuándo y en qué fase del proceso de reserva se encuentran. El comportamiento en el sitio web ofrece una visión clara de estas intenciones, revelando patrones que muestran lo que un usuario busca, incluso si no lo expresa de manera explícita.

Por ejemplo, si un usuario realiza varias búsquedas de hoteles en Bali sin completar la reserva, esto indica un alto interés en ese destino, pero también puede reflejar dudas o indecisión. a la hora de tomar una decisión final.

Analizando este tipo de comportamiento, las empresas pueden segmentar a los usuarios no solo en función de sus datos demográficos, sino también de sus intenciones. Esta segmentación permite crear campañas de correo electrónico más efectivas, que no solo busquen cerrar la venta de inmediato, sino que acompañen al usuario a lo largo de su proceso de búsqueda, ofreciéndole contenido relevante y personalizado.

Contenido personalizado para responder a las dudas y aportar valor

Una vez identificada la intención del usuario, es el momento de ofrecerle una experiencia educativa y que genere más valor. Aprovecha esta información para crear una campaña que refuerce la confianza entre tu marca y guíe al usuario en su proceso de decisión.

Siguiendo el ejemplo anterior, en lugar de enviar un correo estándar de “Finaliza tu reserva”, las empresas pueden optar por un enfoque más personalizado, proporcionando contenido relevante que resuelva las preocupaciones del usuario y le ayude a dar el siguiente paso.

Hasta ahora, nuestro viajero ha mostrado un claro interés por Bali, pero aún no ha concretado la reserva. En lugar de simplemente enviarle un recordatorio genérico o una notificación para que complete la reserva, te recomendamos diseñar una campaña de correo electrónico personalizada para ayudarle a evitar los bloqueos comunes a la hora de reservar un viaje como este:

• ¿Por qué viajar a Bali ahora?: Un artículo o una guía sobre la mejor época para visitar, lugares ocultos o experiencias únicas que podrían interesarle.
• ¿Qué hace especial a Bali?: Recomendaciones personalizadas sobre eventos culturales, playas o resorts sostenibles basadas en los patrones de navegación del usuario.
• Consejos y opiniones locales: Comparte información exclusiva de la comunidad local o de influencers de viajes, posicionando tu marca como una fuente fiable de recomendaciones sobre viajes y no solo en un motor de reservas.
• Comparativa de hoteles y resorts: Si el viajero duda entre varios hoteles o alojamientos, una comparativa con reseñas detalladas podría ser lo que necesite para tomar su decisión.

Este enfoque no solo genera interés, sino que también demuestra que tu marca comprende sus necesidades y le acompaña en la toma de decisiones para su viaje.

El comportamiento del usuario para crear experiencias de marca únicas

Los datos de comportamiento de una web permiten a las marcas ir más allá de los correos electrónicos transaccionales, creando puntos de contacto relevantes a lo largo del recorrido del cliente (customer journey). Esto puede incluir enviar información útil en el momento adecuado o despertar el interés por experiencias que el usuario no ha considerado.

Por ejemplo, si un usuario muestra un interés repetido por un destino específico, como las estaciones de esquí de lujo en los Alpes, la marca puede lanzar una serie de correos electrónicos que no solo lo instruyan, sino que también lo inspiren, destacando otros destinos relacionados que podrían interesarle:

1. Destino destacado: Un primer correo electrónico podría incluir una guía detallada de los Alpes, destacando no solo los centros turísticos, sino también actividades, restaurantes, lugares de interés cultural y consejos locales. Además, se podría incluir una recomendación como: “Si te gustan los Alpes, te encantarán los Dolomitas italianos.”
2. E-mail de experiencias únicas: Un segundo correo podría enfocarse en experiencias exclusivas, como excursiones guiadas con raquetas de nieve, cenas privadas con chefs o lujosos tratamientos de spa en resorts que el usuario ha consultado previamente.
3. Inspiración de viajes personalizada: Si el comportamiento del usuario indica que le interesan los servicios de lujo, el correo electrónico podría incluir ofertas exclusivas o paquetes de viajes  en complejos turísticos de lujo en los Alpes.

Este tipo de comunicación personalizada va más allá de la simple venta, construyendo una relación de confianza que posiciona a la marca como una fuente valiosa de recomendaciones y consejos, fomentando la fidelidad y la confianza a largo plazo.

Jerarquía y énfasis del contenido en los correos electrónicos

Un aspecto clave que a menudo se pasa por alto en las campañas de correo electrónico personalizadas es cómo el comportamiento del usuario en la web puede influir en la estructura y énfasis del contenido de los correos electrónicos. Al conocer lo que buscan los clientes, las marcas pueden priorizar el contenido para alinearlo con esos intereses.

Por ejemplo, si un usuario ha mostrado interés en viajes ecológicos, el contenido principal del correo debe centrarse en esos intereses, destacando opciones como complejos turísticos ecológicos, consejos para viajes sostenibles y paquetes respetuosos con el medio ambiente.

En cambio, elementos como ofertas de última hora o destinos no relacionados con esos intereses pueden despriorizarse o eliminarse del correo. De esta manera, cada interacción es más relevante y personalizada, ajustándose a las preferencias del usuario y asegurando una experiencia más satisfactoria.

Más allá de las reservas: Crear relaciones de valor

En definitiva, las empresas de viajes y hostelería deben ver las campañas de correo electrónico personalizadas como una oportunidad para fomentar relaciones a largo plazo, no solo para impulsar reservas inmediatas.

Al analizar el comportamiento del usuario en el sitio web, comprender sus intenciones y crear contenido específico, las marcas pueden transformarse de un servicio transaccional a un aliado de confianza para el viajero.

Cuando una empresa es capaz de recomendar el destino perfecto, ofrecer información valiosa y guiar a los clientes para que tomen la mejor decisión, ya sea ahora o en el futuro, genera fidelidad y confianza.