Personalización impulsada por la IA: El futuro del marketing
La mayoría de las empresas se enfrentan a problemas de personalización. Según McKinsey & Company, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, pero solo el 34 % de ellas lo hace correctamente. La desconexión entre las expectativas de los clientes y lo que las marcas realmente ofrecen es cada vez mayor.
Además, los retos son mayores que nunca. Los consumidores están acostumbrados a las recomendaciones precisas de Netflix y a las sugerencias cuidadosamente seleccionadas de Amazon. Quieren mensajes que les interesen, ofertas que se ajusten a sus necesidades y experiencias que demuestren que las marcas les conocen. Cuando las empresas no aciertan, corren el riesgo de perder clientes en favor de la competencia.
La inteligencia artificial está cambiando esta ecuación. Al procesar miles de millones de datos y detectar patrones que los humanos podrían pasar por alto, la IA ayuda a las marcas a ir más allá de la personalización básica para crear experiencias verdaderamente relevantes a gran escala.
Por qué falla la personalización
Analicemos primero por qué falla la personalización. El reto no es la falta de datos: las empresas tienen más información sobre sus clientes que nunca. El problema es convertir esta montaña de datos en acciones significativas. Los equipos de marketing están inundados de información sobre visitas a sitios web, historiales de compra, aperturas de emails e interacciones en redes sociales. Sin embargo, tienen dificultades para reconstruirlo todo en una imagen clara de lo que los clientes realmente quieren y necesitan.
El trato que los clientes hacen con las marcas es «te doy mis datos y tú me muestras lo que quiero ver». Aquí hay tres formas comunes en que la personalización falla cuando las marcas no cumplen con su parte del trato.
- «No soy yo»: Cuando las marcas utilizan información incorrecta o incompleta, como «Estimado [nombre de pila]» en los emails, o tratan a los clientes fieles como si fueran recién llegados.
- «No es para mí»: Cuando las marcas promocionan productos completamente inadecuados, como artículos para bebés a padres de adolescentes, o productos a base de carne a vegetarianos.
- «Ahora no»: Cuando el momento es inoportuno, como anunciar productos que alguien acaba de comprar, o enviar promociones estacionales meses antes o después de tiempo.
Errores como estos apuntan a un problema más profundo. A pesar de tener más datos de clientes que nunca, las empresas siguen luchando por convertir esta información en acciones significativas.
Cómo funciona la personalización gracias a la IA
La IA resuelve estos problemas. A un ser humano le puede llevar semanas de análisis detectar un patrón de comportamiento o predecir una necesidad futura. La IA procesa estos datos en cuestión de segundos, convirtiéndolos en inteligencia práctica fácil de comprender.
Reconocimiento: La IA ayuda a las marcas a detectar a los clientes en diferentes canales y a comprender cómo interactúan con la marca a lo largo del tiempo. Relaciona las preferencias y el comportamiento con la acción, de modo que cuando alguien visita un sitio web, abre un email o entra en una tienda, la IA puede construir una imagen clara de su recorrido y encontrar los productos que desea.
Predicción:Al analizar miles de millones de señales, la IA puede averiguar qué harán los clientes a continuación. También puede detectar señales de cuando se puede cambiar a un competidor antes de que aparezcan las señales de advertencia tradicionales. Por ejemplo, si alguien empieza a buscar nuevos teléfonos o a visitar tiendas de la competencia, la IA puede alertar a la marca antes de que el consumidor se vaya.
Acción:La IA detecta los momentos en los que los clientes son más receptivos. Si alguien mira material de esquí el martes por la mañana, la IA puede esperar a enviarle una promoción hasta el viernes, cuando se suelen planificar los viajes de fin de semana. O si un cliente suele reservar un viaje a la hora de comer, será entonces cuando vea las ofertas de vuelos; no a las 3 de la madrugada, cuando se envían la mayoría de las campañas de marketing.
Las nuevas herramientas de IA también agilizan las tareas de marketing. Los marketers pueden pedirle a la IA que haga cosas como:
- Encontrar audiencias específicas utilizando un lenguaje sencillo.
- Redactar campañas de marketing completas para que los equipos tengan un buen punto de partida.
- Elaborar planes de marketing sin la ayuda de data scientists.
- Mostrar predicciones claras sobre cómo afectarán las diferentes opciones a las ventas.
- Automatizar los recorridos y flujos de trabajo de los clientes
Las personas siguen siendo importantes
La IA es poderosa, pero el juicio humano sigue siendo crucial. Los responsables de marketing afirman que el éxito pasa por comprender cómo piensan y se comportan las personas, no limitarse a hacer números. Los mejores resultados se obtienen cuando la IA se encarga de los datos complejos mientras los humanos se centran en la estrategia y la creatividad.
De cara al futuro
Las herramientas para la personalización impulsada por la IA ya existen. El éxito depende de cómo las empresas las utilicen para crear conexiones reales con sus clientes. Las empresas ganadoras serán las que combinen las capacidades de la IA con la comprensión humana para atender mejor a los clientes.
No sólo se trata de mejorar los mensajes de marketing, sino de construir mejores negocios ayudando realmente a los clientes a conseguir lo que necesitan. Las empresas que lo consiguen no solo aumentan sus ventas, sino que crean relaciones duraderas con clientes que se sienten comprendidos y valorados.
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