CRM: el arte de medir y maximizar el impacto de tus programas

Por Donna Morton, Vicepresidenta de Consultoría Estratégica. En el dinámico entorno de la gestión de relaciones con clientes (CRM), medir el éxito va más allá de las simples cifras. Es esencial comprender las tendencias, adquirir conocimientos y desarrollar estrategias con el objetivo de seguir creciendo. A menudo, los equipos se centran únicamente en indicadores o campañas concretas, pero si no se ponen en perspectiva con tendencias generales, puntos de partida y objetivos, los resultados serán difíciles de interpretar.

Para entender mejor a tus clientes, necesitas adoptar una visión global de tus resultados, evaluados en su contexto. Este enfoque pone de relieve los aspectos clave, favorece la elaboración de modelos predictivos y conduce a estrategias optimizadas.

A continuación te presentamos algunos métodos eficaces para evaluar tus programas de CRM y extraer los resultados pertinentes:

Definir objetivos claros

Empieza por fijar objetivos claros que estén en consonancia con los de su empresa. Ya sea aumentar el tráfico a su sitio web, mejorar las tasas de conversión, volver a captar clientes inactivos o aumentar la satisfacción del cliente, estos objetivos deben estar bien definidos y acompañados de criterios mensurables para garantizar resultados fiables. Además, conocer los puntos de referencia de tu sector puede ayudarte a identificar puntos fuertes y oportunidades que explotar. Sin embargo, tu éxito no debe medirse en función de tus competidores, sino de la consecución de los objetivos que te hayas marcado.

Supervisar los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento)

Determina y supervisa los KPIs relevantes para tus objetivos de CRM. Estos pueden incluir nuevas inscripciones, clientes con suscripciones válidas, tasas de clics, valor de vida útil del cliente (CLV), tasas de retención, puntuaciones NPS, frecuencia, tasas de devolución de mercancías, unidades por transacción y, por supuesto, ingresos. Acordar cómo se definen estas métricas a lo largo de la organización es crucial para asegurar que todos los implicados consideren los resultados publicados como la fuente de verdad. Establecer una cadencia regular de informes y revisiones garantizará un enfoque continuado en los objetivos establecidos.

Comprende el rendimiento a través de los canales

En muchas ocasiones, las organizaciones en silo consideran que los canales son independientes entre sí, mientras que el consumidor actual utiliza diferentes canales. Aunque las herramientas digitales suelen medir el rendimiento online, es igualmente crucial incluir las ventas offline para obtener una visión global del rendimiento. Con su herramienta de atribución entre canales, Zeta combina las ventas online y offline, proporcionando una visión completa del rendimiento de los canales de medios de pago y propios, abriendo nuevas perspectivas sobre el ROI (retorno de la inversión) y cómo optimizar los presupuestos de medios de pago.

Seguimiento de la segmentación y personalización

La segmentación es la clave del éxito de una estrategia de CRM. Debe basarse en datos como el compromiso del cliente, su comportamiento de compra y sus productos favoritos. Enriquecer estos segmentos con datos adicionales (indicadores financieros, demográficos, compras a la competencia) permite personalizar las ofertas y las comunicaciones para maximizar el impacto. Herramientas como Zeta Data Cloud facilitan este enriquecimiento, mientras que las matrices de prueba y aprendizaje fomentan una segmentación precisa y un aprendizaje continuo.

Modelar el rendimiento

Los modelos predictivos deben actualizarse anualmente para mantenerse alineados con los objetivos empresariales, y su evolución debe reflejar los cambios en el comportamiento de los consumidores y las tendencias del mercado. Una estrategia bien definida, respaldada por herramientas analíticas eficientes y objetivos claros, garantiza la optimización de los programas de CRM, fomentando un crecimiento sostenible y una mayor fidelidad de los clientes.