Atraer a más clientes en el sector de viajes y hostelería usando Inteligencia

Si piensas que ahora todo el mundo está de vacaciones, puede que tengas razón. A pesar de la inestabilidad económica y otros retos financieros, el sector de los viajes sigue en auge tras el COVID. Según McKinsey, la caída del 75% en viajes sufrida en 2020 se recuperará a finales de 2024.

Todo esto resulta muy prometedor para las compañías de viajes, pero la percepción de los clientes sobre los viajes está cambiando rápidamente. El sector ya no es tan predecible como solía ser.

El año pasado, detectamos una tendencia en nuestra Zeta Data Cloud que mostraba un crecimiento de los viajes de Bleisure (Business and leisure, negocios y ocio). Esto significa que alguien que viaja por trabajo puede ampliar su estancia por ocio. Por otra parte, la gente viaja con más frecuencia fuera de temporada, lo que dificulta aún más el análisis de las tendencias de previsión.

Todos estos cambios dan lugar a un ciclo de búsqueda y reserva de viajes cada vez más complejo. Ya no hay reglas en las que basarse. El proceso de planificación previo al viaje cambia día a día, sin mencionar la planificación durante el viaje y el análisis posterior.

Para alcanzar el éxito, los profesionales del marketing deben ser capaces de aprovechar la intención del momento de los clientes, adaptándose a ellos en todo momento a través de múltiples canales. También es importante ser capaz de aislar la intención del cliente y actuar en consecuencia, así como comprender el propósito que motiva su plan de viaje. Estas pistas son la clave para conseguir un crecimiento continuo en los meses y años por venir.

Estos nuevos desafíos pueden resolverse con más inteligencia. No sólo con “datos”, sino con inteligencia e IA integradas en los procesos de toma de decisiones.

En este artículo, vamos a explorar tres formas de aprovechar los datos para comprender mejor y identificar la intención del cliente, atraer y retener a los viajeros de más valor y crear experiencias que inciten a los clientes a pensar en su próximo viaje nada más volver a casa.

Empieza por centrarte a los datos

Es hora de revisar cómo se pueden aprovechar la tecnología y la IA para impulsar el crecimiento de los clientes y satisfacer sus necesidades. Según un estudio reciente de Forrester Consulting, encargado por Zeta, casi la mitad de los profesionales del marketing no confían en sus tecnologías. La tecnología fragmentada conlleva lo siguiente:

• Esfuerzo manual necesario para analizar los datos y obtener información útil (57%)
• Dificultades para probar y optimizar las campañas (52%)
• Dificultad para rastrear y observar las preferencias de los clientes (52%)
• Dificultad para crear perfiles holísticos de los clientes (49%)

Si no puedes confiar en tu tecnología, no puedes confiar en tus datos. Y si no puede confiar en sus datos, estás volando a ciegas. Se prevé que el gasto total en viajes sólo en Estados Unidos alcance los 1,2 billones de dólares en 2025, por lo que es importante que los profesionales del marketing estén en condiciones de realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas y generar un ROI significativo.

Combinando datos de origen y de terceros, puedes obtener información extremadamente detallada sobre tus clientes: quién reserva directamente y quién utiliza una agencia externa, quién viaja por negocios y cuándo, quién valora la sostenibilidad, quién compra mejoras de servicio y de asiento, etc. Todos estos factores te dan una idea más clara de la procedencia de tus beneficios y del rendimiento de tus campañas. También te muestra tu cuota de mercado en determinadas categorías de viajes.

Aumentar la fidelidad y el consumo de los clientes actuales es una de las formas más rápidas de aumentar tus beneficios. También es fundamental poder identificar y dirigirse a personas clave que presentan hábitos de mayor consumo en actividades y servicios relacionados con los viajes. La clave para lograrlo es tener acceso a datos en tiempo real que permitan detectar y evaluar la intención del cliente durante las fases previas a la planificación del viaje y realizar un seguimiento posterior para consolidar la relación. Combinando la interacción entre canales con información sobre otros comportamientos de viaje, puedes conectar de forma proactiva con los clientes antes de que reserven un viaje para asegurarte de que eres su primera opción.

Si adoptas una tecnología que te ayude a unificar tus datos y a aumentarlos con información demográfica, psicográfica y de comportamiento, lograrás un mejor entendimiento de tus clientes, de tu competencia y sabrás en qué áreas deberías asignar tus recursos para maximizar los beneficios.

Hay tres aspectos que debes tener en cuenta si quieres aprovechar mejor tus datos: Identidad, inteligencia y activación:

Identidad

En la mayoría de los casos, alrededor del 96% de las personas que visitan tu web son desconocidas. Identificar a estas personas es fundamental para poder establecer una relación lo antes posible. Al crear experiencias de reserva personalizadas y agradables para tus clientes, puedes incitarles a reservar contigo en lugar de hacerlo a través de terceros. Al fin y al cabo, cada clic, itinerario, reserva y mejora, son datos que pueden utilizarse para personalizar su próxima experiencia.

Ni siquiera las marcas con programas de fidelización pueden identificar a todos los clientes que visitan su web o utilizan su app. Sin embargo, Zeta está ayudando a resolver el problema de la identidad mediante el uso de la atribución determinista y el emparejamiento probabilístico para conectar datos no deterministas, como tokens de tarjetas de crédito y nombres a perfiles de clientes conocidos.

Las marcas pueden descifrar que múltiples sesiones o reservas pasadas desconectadas eran en realidad de la misma persona en diferentes dispositivos o canales. Esto cierra el círculo de la identidad, conectando las interacciones de todos los canales a lo largo del viaje, lo que tiene un efecto significativo en el ROI.

El gráfico de identificación de Zeta, que contiene perfiles de más de 235 millones de estadounidenses, te permite identificar a visitantes previamente desconocidos y aumentar tus datos de origen con datos demográficos y de comportamiento. Esto crea un ID de cliente persistente que puede utilizarse a lo largo del ciclo de vida previo, durante y posterior al viaje para crear campañas y promociones más inteligentes y relevantes.

Inteligencia

Los datos sin inteligencia son inútiles. Simplemente, hay demasiada información entrante para analizarla manualmente. Necesitas una plataforma con IA como elemento central para extraer ideas relevantes e información importante.

Ya no puedes confiar en estrategias anticuadas, como el modelado de la combinación de medios, para desarrollar tu estrategia de marketing. Tienes que adaptarte y aprovechar las técnicas en tiempo real, como la atribución incremental determinista, para optimizar los presupuestos de marketing y medios de comunicación. La IA ayuda a democratizar esa inteligencia sin necesidad de equipos saturados de análisis y ciencia de datos.

Zeta te ayuda a aprovechar el poder de la IA para segmentar tu base de clientes en grupos procesables utilizando puntuaciones de propensión propias, combinadas con factores como el tamaño de la familia, las preferencias de servicios y el coste medio del viaje. Al identificar a tus viajeros de alto valor, puedes desplegar mejor tus recursos para atraer a las personas adecuadas y reducir los costes.

Activación

La última pieza del puzzle es la activación. Todos los datos y la inteligencia del mundo no serán útiles si no puedes actuar sobre ellos en tiempo real y en todos los canales. Comprender qué canales son importantes para cada viajero no sólo aumentará tus índices de respuesta, sino que también te permitirá ser más eficiente en tu inversión.

Adoptar una plataforma como Zeta, que combina las capacidades de una CDP, ESP y DSP con una nube de datos propia, te permite crear experiencias altamente personalizadas a través de todos los canales posibles, y que garantizan que los clientes siempre vuelvan.

Los beneficios de la inteligencia del cliente

Cuando unes Identidad, Inteligencia y Activación, desbloqueas algunos ventajas revolucionarias que te ayudarán a aumentar la satisfacción de los viajeros mientras navegas por los cambios de comportamiento y las cambiantes condiciones del mercado.

Satisfacer las necesidades individuales de los viajeros

Los viajeros de hoy en día no sólo buscan escapadas; persiguen experiencias adaptadas a sus necesidades y preferencias únicas. El auge de los viajes sostenibles es un gran ejemplo. Más que una moda pasajera, viajar con conciencia ecológica es ahora un valor muy preciado para muchos consumidores, que influye en sus decisiones, desde el transporte hasta el alojamiento. Estas tendencias cambiantes son una invitación abierta a los profesionales del marketing para que analicen y comprendan la inmensa cantidad de datos que tienen a su disposición para crear experiencias de reserva y viaje que hagan que los clientes se sientan valorados.

Incorporar la IA y la inteligencia a tus estrategias de marketing es la clave para crear estas experiencias personalizadas y de gran impacto. Ya no basta con ofrecer ofertas o campañas genéricas. Los viajeros aprecian que las empresas se anticipen a sus necesidades y les ofrezcan recomendaciones acordes con sus valores y creencias personales. Al desplegar una tecnología capaz de recopilar y procesar dichas características, los profesionales del marketing pueden crear ofertas que se adapten a un nivel personal, fomentando así una mayor lealtad y confianza.

Al dar prioridad a las necesidades de tus clientes, también puedes atraer a viajeros de alto valor que estén dispuestos a pagar mucho dinero por ese enfoque personal. La creación de audiencias basadas en el coste medio del viaje, la frecuencia de las actualizaciones, las comodidades de lujo y el transporte premium distingue a los clientes que generan la mayor parte de tus beneficios. Opta por ofrecer a este segmente ventajas premium y una experiencia personalizada para contribuir a aumentar la fidelidad y consolidar la reputación de tu marca.

Cuando una marca logra que un cliente se sienta más que un número, aumenta la probabilidad de que elija su servicio y lo promueva. Los expertos en marketing capaces de aprovechar mejor sus datos dejando que la IA filtre el ruido se posicionarán en una posición ventajosa.

Ejemplo de cliente: El cliente de Zeta, Visit California, fusionó sus datos de origen con información propia y señales de intención personalizadas de la Zeta Data Cloud para mejorar significativamente la segmentación y las tasas de adquisición. Atendiendo a las necesidades individuales de los viajeros, Visit California pudo aumentar las tasas de clics de la campaña en un 766% y lograr un aumento del 27% en las reservas de viajes.

Identifica la intención y crea una personalización “siempre activa”.

Para muchas personas, viajar ya no encaja perfectamente en los calendarios de vacaciones. Con el aumento del trabajo a distancia en los últimos años, la gente tiene más flexibilidad para viajar cuándo y cómo quiera.

Esto supone un replanteamiento de nuestra forma de concebir la comunicación, la fidelización y las promociones de viajes. Los límites de los viajes tradicionales son cada vez más difíciles de definir, por lo que los profesionales del marketing deben ser más ágiles e intuitivos en sus estrategias y comunicaciones.

Veamos este ejemplo. Un viajero que se inscribe en un programa de e-mailing está pensando en viajar, tiene intención de viajar o está planificando activamente su viaje. Con el tiempo, sus comportamientos pueden cambiar y oscilar entre uno a otro. Durante estas fases críticas de consideración, es importante enviar mensajes atractivos y personalizados que sean oportunos y relevantes para su interés o intención actual. Zeta resuelve este problema aprovechando las recomendaciones de contenido, las señales de comportamiento y las puntuaciones (scores) de compromiso para determinar en qué punto del ciclo de vida del viaje se encuentra el viajero, así como sus centros de interés para los mensajes de contenido. Al fusionar datos de origen con señales de terceros para crear una visión holística de sus clientes, los profesionales del marketing pueden comprender mejor en qué punto del recorrido se encuentran sus clientes.

En lugar de newsletters navideñas genéricas o promociones de talla única, los profesionales del marketing pueden ahora aprovechar la IA para comprender y identificar la intención concreta de un viajero cuando alterna entre viajes de negocios, ocio y vacaciones. El análisis en profundidad de las señales de intención individuales, como las búsquedas, los clics, los saldos de recompensas, las actualizaciones y el itinerario, puede ayudar a elaborar comunicaciones a través de varios canales que cambien en función del comportamiento.

Los profesionales del marketing tienen que cambiar a una mentalidad “siempre activa”, en lugar de pensar en la personalización como algo que se añade a un mensaje o campaña. Esto significa comprender de forma continua y proactiva a los viajeros potenciales, incluso antes de que empiecen a planificar. Al integrar la inteligencia en la creación de campañas y la toma de decisiones, los profesionales del marketing pueden cambiar radicalmente su forma de concebir la comunicación a lo largo del ciclo de vida del viaje y llegar a los clientes allí donde se encuentran, independientemente de su intención.

Ejemplo de cliente: El cliente de Zeta, Turism Irland, aprovechó la Zeta Marketing Platform y la IA para crear una newsletter hiperpersonalizada y autogenerada basado en la etapa del ciclo de vida y la intención de viajar. La newsletter tiene acceso a más de 40 tipos de campañas disponibles que se fusionan y combinan entre si para impulsar las visitas al sitio web y las reservas de viajes con proveedores externos (una métrica clave para las oficinas de turismo). La optimización y las pruebas continuas también permitieron introducir mejoras constantes que aumentaron la tasa de apertura en un 93% y la tasa de clics en un 35%.

Individualizar el proceso de planificación del viaje

Hay seis etapas básicas en el proceso de viaje: inspiración, planificación y reserva, llegada, estancia, salida y seguimiento posterior al viaje. Hasta ahora, la mayoría de los profesionales del marketing se centraban principalmente en la reserva. Su objetivo era simplemente generar más clientes y más beneficios. Aunque este objetivo no ha cambiado necesariamente, los profesionales del marketing desempeñan ahora un papel mucho más importante en el recorrido del viaje, desde el deseo de viajar hasta las comunicaciones posteriores al viaje. Al situarse en cada etapa del recorrido, pueden proporcionar contenidos y recomendaciones cuidadosamente seleccionados y ofrecer experiencias más personalizadas.

Se pueden individualizar el proceso de planificación antes y durante el viaje aprovechando la IA para obtener información sobre cómo se mueve cada viajero a través de estas etapas. Supongamos que un viajero en particular valora una visita detallada del alojamiento antes de comprometerse a reservar. Con esta información, se puede ofrecer de forma programática una visita virtual interactiva de un hotel junto con un descuento por noche para fomentar la conversión. Este tipo de acciones personales demuestran un profundo conocimiento de las preferencias del viajero y generan sorpresa y satisfacción a lo largo del proceso de planificación.

El objetivo final es aprovechar los datos para capitalizar la intención. La IA puede ayudar a los profesionales del marketing a transformar el rutinario proceso de preparación del viaje en un viaje atractivo y personalizado. Cuando los viajeros sientan que cada paso está pensado sólo para ellos, su fidelidad y entusiasmo por la marca no harán más que aumentar.

Ejemplo de cliente: Una importante marca hotelera tenía como objetivo mejorar su presencia en el mercado e impulsar las reservas directas, reconociendo la importancia de llegar a un conjunto más amplio de clientes potenciales. El equipo Zeta colaboró con la empresa para aprovechar los datos de sus huéspedes anteriores, creando un segmento objetivo similar. Zeta también proporcionó al equipo información práctica para ayudarles a elaborar mensajes precisos para su público. Como resultado de estos esfuerzos combinados, la empresa experimentó un aumento del 40% en la prospección de viajes y un incremento significativo del ROAS.

La nube de marketing con IA de Zeta ayuda a las empresas de viajes y hostelería a incrementar el número de clientes

Zeta es la única plataforma compuesta por un CDP, ESP, DSP, y la mayor nube de datos privada, no aislada, que proporciona a los profesionales del marketing las herramientas que necesitan para alcanzar sus objetivos. La Plataforma de Marketing Zeta ha sido diseñada para las necesidades de los profesionales del marketing con la flexibilidad única para cubrir y aumentar su capacidad tecnológica, proporcionando velocidad a la inteligencia, análisis más profundos y activación para ofrecer un mayor ROI.

Con la moderna arquitectura sin esquemas de Zeta, puedes ingerir y conciliar datos sin problemas desde cualquier punto de tu tecnología, lo que te permite construir una visión unificada del comportamiento del cliente que puede enriquecerse con la propiedad de Zeta Data Cloud.

Pero esto no es todo. Zeta ofrece conectores de datos flexibles que te colocan en el puesto de conductor, permitiéndote aprovechar nuestros conectores pre-construidos, o crear integraciones personalizadas que se alineen con tus necesidades únicas. Este nivel de control asegura que tus esfuerzos de integración están realmente elevando tu ecosistema de marketing.

Ya sea Zeta la única plataforma que elimina la necesidad de múltiples soluciones puntuales, o conectando los puntos para extraer más valor de las inversiones tecnológicas actuales, la Zeta Marketing Platform está liderando la próxima generación de tecnología de marketing.